「サービス業」として考えると・・・

体調を悪くして病院に行き、名前を呼ばれて診察室に入った途端、「なんだかなぁ・・。」　と感じることがあります。

ドクターがパソコンのディスプレイに向かったまま、「どうしました？」　と尋ねる場面を想像してみて欲しいのですが、「先生、その態度、『サービス業』に携わる人としてどうでしょうか？」　と思ってしまうのです。

実際、「私が、保険についての相談をドクターから受けた時、同じような状況が考えられるだろうか？　ありえない、私に2度とビジネスチャンスは巡ってこない。」　と感じます。

もちろん、「医業」とは、社会的にも単に「ビジネス」として位置づけられるようなものではありません。ただ、敢えて「サービス業」として考えることで、いろんなことが見えてくるのも事実です。

たとえば、「料金」です。診察室では、喫茶店やレストランなどと違って、事前に提供されるサービスについて、求められる「料金」を知ることが出来ません。「メニュー」そのものを、ドクターに決めてもらう過程にあるからです。

これは、他の「サービス業」と著しく異なる部分だと思います。「レジに並ぶまで今日の食事代がわからない」　のです。

しかし、ここで「仕方がないだろう！？」　と思わないことが、「信頼獲得」につながる気がします。　仮に、ドクターが「風邪ですね。初診料と薬代を合わせて、まあ2000円にはならないです。お大事にしてください。」　と、診察室を退室する前に言ってくれたら、どうでしょう？　

明らかに「患者の立場から諸事を考えてくれている先生だ」　と、とても安心できそうです。少なくとも私は、そんなドクターのリピーターになりたいと思います。

以上、素人ゆえ、事務処理の流れ等、何もわからずに書きましたが、いわゆる「顧客目線」　の重要性は業種を問わないはずです。「サービス業」　としての「医業」　の”伸び白”に、私はおおいに期待しています。